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Research & Development Produktion Sales Service Intralogistik Human Resources Organisationale Kompetenzen Methoden- und Sozialkompetenz

Good Practices Kompetenzentwicklung

Neue Anforderungen an Arbeitsplätze und Beschäftigte

Kompetenzen Service

Digitale Innovationen eröffnen großartige Perspektiven im globalen Service. Damit Mitarbeitende zielgerichtet agieren, sind neue Fähigkeiten und Fertigkeiten vonnöten.

Die folgende Matrix zeigt ein Minium Viable Product (MVP) für den Bereich Service.
Weitere Anregungen und Ergänzungen sind jederzeit willkommen.

› Alle Matrizen

 
      K o m p e t e n z      i n     T i e f e   › › ›  
Communication, Virtualization and Simulation on
Device- or Application level (Digital Twin Model)
IT Network Integration (e.g. OPC UA)
Lifetime Responsibility for Business Process (aaS)
Fully remote and virtual training
Virtualization & simulation (e.g. Virtual Reality / Augmented R.)
Digital Solution Generation
Fully integrated documentation and Reporting
Digital Repair incl. application parameter and software
Integration Consulting (Machine/Function Level)
Business Process Consulting
Blended Learning: combination of digital content with classroom training
An Production of Digital Content (e.g. Videos, Web Based Training)
Automated, reproducible Communication
Remote, virtual, interactive collaboration onsite
Virtual Diagnosis and Troubleshooting
Automation Integration
IT Process Integration
Implementation of Co-Creation Training
Conceptual Design of collaborative Trainings
Customer Relationship Management
Online Training and Coordination
Creation of solutions with digital tools (e.g. Visualization)
Application Consulting (technical)
Application Consulting (functional)
Didactic competence for classroom training
Creation of learning materials (scripts, trainings equipment)

    F u n k t i o n     i n     B r e i t e   › › ›
   
Technical Support Service
Field Service
Repair Service
Technical Consulting
Business Consulting
Conducting Trainings
Conception and Production of Trainings
 
 

Teilnehmende der Projektgruppe
Service:

Stefan Bulgrin, Schunk GmbH & Co. KG
Klaus Halder, SICK AG
Jérôme Jetter, VDMA e. V.
Dr. Martin Krämer, SICK AG
Michael Wratschko, OPTIMA packaging group GmbH

Industrie 4.0 erfordert neuartige Kompetenzen in Unternehmen und angepasste Qualifikationen.

Kontakt
Jérôme Jetter

Projektmanager Lernen und Qualifizierung 4.0

Die Allianz Industrie 4.0 Baden-Württemberg ist ein vom Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Tourismus Baden-Württemberg initiiertes und gefördertes Netzwerk. Die Koordinierungsstelle ist beim VDMA e.V. Baden-Württemberg angesiedelt.

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Verbinden Sie sich mit uns:

Lifetime Responsibility for Business Process ("as a Service" … aaS)

  • Kunden übertragen hier dem Lieferanten die Gesamtverantwortung für einen Geschäftsprozess und der entsprechenden Ergebnisse auf Dauer („Betrieb“).
  • Hypothetisches Beispiel: Unabhängig vom Hersteller von Analysatoren, Auswertesoftware etc. übernimmt ein Unternehmen die Verantwortung für die Einhaltung der Emissionsgrenzwerte einer Müllverbrennungsanlage sowie deren Information an die Behörden. Dazu gehören Management von Daten, Steuerung von emissionsreduzierenden Maßnahmen, Diagnose und Wartungseinsätze sowie ggf. Anpassungen der Geschäftsprozesse an gesetzliche Änderungen.

Virtual Diagnosis and Troubleshooting

  • Ermöglichung der Reparatur auch dezentral in anderen Standorten des Unternehmens durch digitale Interaktion mit Algorithmen oder Experten z.B. im Headquarters (Videokonferenzen, Datenbrillen, softwarebasierte Zusammenarbeits-Tools etc.).

Customer Relationship Management (CRM)

  • Bezeichnung für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege und meint die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. (Wikipedia)
  • Im Kontext von Service und Industrie 4.0 ist die Digitalisierung der dazugehörenden Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und deren individuellen Bedürfnissen gemeint.

Automated, reproducible Communication

  • Wiederkehrende Fragen und Probleme werden hier nicht immer wieder manuell bearbeitet, sondern z.B. über eine Wissensdatenbank und geeignete Softwarelösungen automatisiert verifiziert und beantwortet.

Digital Solution Generation

  • Generierung von Lösungen durch Einbeziehung von Hard-/Software UND Parameter der Applikation SOWIE einfacher Ansätze künstlicher Intelligenz zur spezifischen Lösungsfindung. Das Expertenwissen steht hier digital zur Verfügung.

Field Service

  • Durchführung von After-Sales-Aufgaben (Installation, Inbetriebnahme, Wartung, Fehlerbeseitigung und Reparatur) für Kunden vor Ort an eigenen (ggf. auch fremden) Produkt- (inkl. Software) oder Systemlösungen. Die Leistung wird kostenlos (z.B. Gewährleistung) oder entgeltlich (gem. definierter Dienstleistungsprodukte) erbracht. I.d.R. ist der Service-Außendienst in Kompetenzstufen (z.B. Level Basic, Advanced und Expert) und dezentral organisiert.

Online Training and Coordination

  • Durchführung von Service-Trainings (Schulung) im Präsenzmodus, online und/oder virtuell.
  • Koordination des Service-Außendienst (Einsatzplanung), unterstützt durch entsprechende Software und digitale Tools.

Remote, virtual, interactive collaboration onsite

  • Zusammenarbeit von Service-Technikern vor Ort und entsprechenden Spezialisten zentral im Unternehmen mit Hilfe von digitalen Hilfsmitteln wie Datenbrillen mit dem Ziel der Erbringung der Service-Leistung.

Fully integrated Documentation and Reporting

  • Service-Vorgänge laufen durchgängig digital ab: von der Anfrage über die Beauftragung und Einsatzplanung und -koordination sowie Dokumentation der durchgeführten Tätigkeiten und Abrechnung. Alle Informationen stehen allen relevanten Stellen auch zukünftig zur Verfügung.

Repair Service

  • Inhouse Reparatur von Produkten- und/oder Systemkomponenten. Die Leistung kann kostenlos (z.B. Gewährleistung) oder entgeltlich (gem. definierter Reparaturleistungen) erbracht werden.
  • Kalibrationen, Upgrades und Retrofits werden nach Pre- und At-Sales-Prozess ggf. in der Reparaturabteilung durchgeführt (umgesetzt).

Creation of Solutions with digital Tools (e.g. Visualization)

  • Ermöglichung der Reparatur auch dezentral in anderen Standorten des Unternehmens durch Visualisierung von Lösungen (Software, Videos etc.).

Digital Repair incl. Application Parameter and Software

  • Neben den digital zur Verfügung stehenden Daten zum Produkt, Software oder Systemkomponente werden „externe“ Kunden- und Applikations-Daten für die Lösungsfindung integriert.

Business Process Consulting

  • Ziel ist die Verbesserung des Geschäftsprozesses beim Kunden unter Einbeziehung von Beratungskompetenz sowie vollständiger Integration. Hier wird zusätzlich Verantwortung für das Erzielen von bestimmten Geschäftsergebnisse (Output etc.) übernommen.

Communication, Virtualization and Simulation on Device- or Application level (Digital Twin -> Model)

  • Durchgängig digitale Durchführung der Service-Aktivität unter Einbeziehung von Produkt/Systemkomponente und Kunden-/Applikationsparameter und Verwendung von Modellen und Simulation der Durchführung, Lösungsgenerierung etc.
  • Voraussetzung hierfür ist die Existenz von Digitalen Zwillingen
  • „Ein digitaler Zwilling (engl. digital twin) ist eine digitale Repräsentanz eines materiellen oder immateriellen Objekts oder Prozesses aus der realen Welt in der  digitalen Welt. Es ist unerheblich, ob das Gegenstück in der realen Welt bereits existiert oder zukünftig erst existieren wird. Digitale Zwillinge ermöglichen einen übergreifenden Datenaustausch. Sie sind mehr als reine Daten und bestehen aus Modellen des repräsentierten Objekts oder Prozesses und können daneben Simulationen, Algorithmen und Services enthalten, die Eigenschaften oder Verhalten des repräsentierten Objekts oder Prozesses beschreiben, beeinflussen, oder Dienste darüber anbieten“ (Wikipedia)

Technical Consulting

  • Consulting ist die individuelle Aufarbeitung technischer und oder betriebswirtschaftlicher Problemstellungen durch Interaktion zwischen Experten und einem Klienten (frei nach Gabler). Im Kontext Service und Digitalisierung ist hier die horizontale (technisch oder Geschäftsmodell) und die vertikale Dimension (zunehmende digitale Integration beim Kunden) relevant.
  • Kunde wird technisch beraten. Ergebnis ist ein generischer oder spezifischer Lösungsansatz, typischerweise kombiniert mit einem konkreten Umsetzungsvorschlag /-angebot.

Application Consulting (technical)

  • Beratung hinsichtlich einer Applikation: wie kann sie mit (eigenen) Produkten/Lösungen effizienter, sicherer, kostenreduzierter etc. gelöst werden? Beispiel: Einhaltung von Maschinensicherheit durch Einsatz von entsprechenden Safety-Sensoren.

Automation Integration

  • Beratung hinsichtlich der digitalen Anbindung und Integration von Produkten in die Maschine / Anlage bzw. Steuerung des Kunden.

Integration Consulting (Machine/Function Level)

  • Beratung hinsichtlich der digitalen Anbindung und Integration von Produkten in die Produktionsanlage des Kunden.

IT Network Integration (e.g. OPC UA)

  • Beratung hinsichtlich der digitalen Anbindung und Integration von Lösungen in die IT-Netzwerk des Kunden-Unternehmens.

Business Consulting

  • Kunde wird hinsichtlich eines Geschäftsprozesses beraten. Erfordert Expertise über technisches und normatives Wissen hinaus. Ergebnis ist ein Lösungsansatz der nicht notwendiger Weise den Einsatz von (eigenen) Produkten voraussetzt, bspw. Produktnachverfolgung über Werksgrenzen.

Application Consulting (functional)

  • Beratung hinsichtlich einer Applikation: wie kann sie auf Basis der Parameter des kundenseitigen Prozesses effizienter, sicherer, kostenreduzierter etc. gelöst werden? Beispiel: wie kann die Produktivität der Maschine des Kunden durch Verwendung von vorhandenen Daten und Generierung von Algorithmen verbessert werden?

IT Process Integration

  • Beratung hinsichtlich einer Applikation / eines Prozesses: wie kann durch Beratungskompetenz sowie digitale Anbindung und Integration in den IT-Prozess des Kunden ein effizientes, sicheres, kostenreduziertes, produktiveres Ergebnis erzielt werden?

Technical Support Service

  • Remote-(Fern-) Unterstützung und -Beratung von Kunden bei Installation, Inbetriebnahme, Betrieb, Wartung, Fehlerbeseitigung und Reparatur von eigenen (ggf. auch fremden) Produkt- (inkl. Software), System- oder Service-Leistungen. Die Leistung kann kostenlos (z.B. Gewährleistung) oder entgeltlich (gem. definierter Dienstleistungsprodukte) erbracht werden. I.d.R. ist der Technical Support Service in Kompetenzstufen (z.B. Level 1-4) und zentral bis dezentral organisiert.